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解酒问答

客人喝醉了该怎么处理(服务员遇到客人喝醉怎么处理)

发布时间:2021-09-14

面对醉酒的客人,酒店的优质应对服务方式是怎么样的?

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酒店管理郑叫兽今天给大家分享:

在中国餐桌文化里,能经常见到酒的身影。对于饮酒,人们比较一致的看法是,小酌怡情,酩酊大醉丑态多。适当的饮酒,对促进朋友间的感情是有一定作用的,但是喝过多,通常是结果不太好的,尤其是一些自制力较差的顾客,容易在餐桌上喝得酩酊大醉,进而在入住酒店时,给酒店的服务增加了一定的难度。面对这样烫手的芋头,如果酒店处理得不好,那么是容易得到差评的,所以酒店需要了解一些应对方式。针对不同的醉酒客人,下面讲述一些具体的处理方式。

喝醉酒的客人大致可以分为几种:

一、一般醉酒的客人。

一般醉酒的客人,意识可能不太清醒,但情绪状态比较稳定,而且行动能力较为良好。对于这样的顾客,在他走进大堂后,服务员应该马上为顾客送上一条热毛巾敷敷。不过需要注意的是,不要用普通毛巾,而要用一次性的热毛巾,这样才受客人欢迎。另外,如果醉酒客人是有同伴的话,那么服务员最好将一次性热毛巾要递给醉酒严重客人的同伴。预防部分喝多了的客人会借着酒劲顺手一拍,把服务员的热情一下子就拍灭了。

面对醉酒的客人,酒店的优质应对服务方式是怎么样的?

除了,为顾客送上热毛巾,前台服务者还可以在一般喝酒客人在办理入住时,问一下客人需不需要醒酒茶。如果需要的话,协调相关服务员,在客人入住后5分钟内把醒酒茶送到客人房间。

二、重度醉酒的客人。

重度醉酒的顾客,意识已经不怎么清醒了,还丧失一定的行动能力,不过好在,这类客人一般会有同伴。对此,保安应该协助这种客人的同伴,办理入住手续,并且和其一起将醉酒客人送进房间。在离开房间时,保安记得一定要交代一同前来的同伴:注意保持醉酒客人的吸引通畅,否则醉酒客人,在发生呕吐时,容易发生呕吐物堵塞呼吸的现象,进而威胁客人生命。

“2016年9月,海南文昌市一家酒店举行婚礼,伴娘在众人的怂恿下举杯与一男宾客对饮,之后伴娘失去意识,摔倒在地。经抢救无效死亡,死因为酒精中毒导致呕吐物堵塞呼吸道引发窒息。”

——资料来源于网络。

面对醉酒的客人,酒店的优质应对服务方式是怎么样的?

最后,无论是一般醉酒客人,还是重度醉酒客人,都会可能因为登记身份证等各种问题,发生殴打酒店员工的事情。这个时候保安和管理层一定要及时赶到帮忙,而且如果事态严重的话要报警!像这种事情,不管对方有怎么样的身份或者背景,酒店业主和管理层一定要站在员工一方,为员工追回一个交代。

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醉酒客人处理方法最强攻略!

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当遇上醉酒客人该怎么办?

前厅部

1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。

2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。

3、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。

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客房部

1、服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,应上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。

2、将醉酒客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人应专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

3、注意事项:在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。

4、若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。

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餐饮部

1、服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。

2、个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管应及时赶到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。

3、把客人安排在较偏僻、安静的位置,不再向客人提供含酒精饮品,向客人提供有助于解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

4、注意客人情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动。如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾。弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品。如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。

5、如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。

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大堂副理

协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。

醉酒客人的服务,主要包括:

1、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部。

2、对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。

3、对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。

4、对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。

5、如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预。

6、注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

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保安部

1、发现或接到醉酒客人的报告,观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。

2、醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心劝其不要影响其他宾客;醉酒宾客不能控制自己,动武打砸,可采取强制措施控制其行动,避免人员受伤,财物遭受损失;醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治,如有同行人员要求其同往。

3、如醉酒宾客损坏物品,应查清价值,请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后,保安部注意监控,每一小时巡视一次,查看有无异常。

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值班经理

1、值班人员需全程跟踪事件的发展,如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其带为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知大堂副理、保安部、总台、客房部了解此情况;要求楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查看,客人有没有呕吐,是否要喝水,被子有没有盖好,提供必要的帮助。

2、同时,如客人是协议单位客人,可通知营销人员,联系协议单位告知对方醉酒客人情况,尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告总值班,决定是否送医院治疗;如醉酒客人寻衅闹事,值班人员通知保安部及时控制,视程度确定是否报警。

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酒喝好,别喝倒,切莫贪杯气血两亏啊!